Back

ВШЭ. Дубль#3. Client care and quality control

16.03.2015

Моя мама — старый и опытный адвокат советской закалки — на заре моей карьеры сказала мне: «Клиент — твой главный враг!» Этот тезис ни понять, ни принять я не могу до сих пор…

Построение и развитие отношений с клиентами — вторая из моих любимых тем в управлении юрфирмой (после партнерства). Потому что это самый простой (и не нужно смеяться!) из всех вопросов в работе и развитии ЮФ. Простой, если думать своей головой, знать себя и слушать своих клиентов в оба уха 🙂 И больше никого!.. ну разве что иногда… в Высшей школе экономики 🙂

Можно сделать из него вопрос самый сложный и очень дорогой, если начинать бездумно и шаблонно играть в маркетингово-пиарные «штучки» под девизом «все так делают и я должен».

  • Любите своего клиента и не переведется их число! That’s key!..
  • Даже не думайте обижать своих клиентом низким качеством.
  • Ошибки делают все — признавайте их и просите прощения за них. Ищите выходы их тупиков вместе с клиентом, не виляйте и не возводите оборону.
  • Превосходите ожидания клиента.
  • Уважайте мнение клиента, даже если оно не совпадает с вашим. Уважайте границы свои и клиентов.
  • Ваш клиент — всегда ваш! Будьте благодарны клиентам, которые от вас уходят — они помогают вам видеть главное.
  • Учитесь у своих клиентов, учитесь каждый день.

Остальное — вторично… А вот и свежий репортаж от нашего штатного корреспондента курса Сергей Коновалов с места событий 🙂

Сегодня была очередная великолепная встреча в рамках интенсивного тренинга «Управление юридической фирмой». Партнерам юридических фирм, которые еще не взаимодействовали с Ириной, настоятельно рекомендую это сделать (эффективность возрастет, уверяю). А Сергею желаю новых успехов в юрбизе, с таким подходом и знаниями рынка получится многое! А теперь конкретика.

Вместе разобрали множество интересных вопросов. Выделю самые яркие:

1. Важность детализации портрета своего клиента. Почему 20 гр. масла лучше не размазывать на весь кусок хлеба?). Пирамида клиентов юридической фирмы.

2. Бизнес девелопмент в юридическом бизнесе.

3. Стандарты оказания услуг клиенту. Управление качеством и ожиданиями клиентов. (Особое спасибо за данный раздел Nektorov, Saveliev & Partners Law Firm!)

4. Что представляет экономическую ценность для клиента?

5. Психология отношений с клиентом. Погружение в тематику стопроцентное!

Думаю, что слушатели меня поддержат: за несколько часов взаимодействия получаешь колоссальное количество инсайтов, информации и мотивации.

Back